【人間力】加賀屋会長が語る

私が購読している雑誌の
メルマガに
加賀屋さんの会長のインタビューがありましたので
お読みください☆

致知出版社の「人間力メルマガ」
本日は、「日本一の温泉旅館」といわれる加賀屋の
会長・小田禎彦氏のお話をご紹介します。
接客・サービス業の皆さま、必読の記事です。
「サービスの本質は正確さとホスピタリティー」小田禎彦（加賀屋会長）
『致知』２００５年２月号
　　　　　　 　特集「創業の精神」より
　　　　　　　　　　
（記者：会長が考えるサービスとは、
　ズバリどういうことなのでしょうか？）

いまのところ日本でサービスというと、
「お一つサービスしますよ」というように
「無料、タダ」として使われています。

でも、加賀屋のサービスはそうじゃない。


加賀屋では、


「サービスとは、
　プロとして訓練された社員が給料をいただいて、
　お客様のために正確にお役に立って、
お客様から感激と満足感を引き出すこと」


と定義しています。


私はサービスの本質は、
突き詰めれば２つだと考えています。




１つは正確であること。


例えばモーニングコールの時間を頼まれていたのに、
時間を間違えてしまったとします。

それはサービスの正確さという点においては、
病院が酸素ボンベと炭酸ガスを間違えたり、
肺がん患者と心臓病患者を間違えて
手術室へ入れることと何ら変わりはありません。

サービスで１番大切なのは正確かどうかです。


しかし、正確であればそれでいいのではなく、
やはりホスピタリティー、お客様の立場に立って
思いやる心がなければなりません。


この２つが揃って初めていいサービスができるのです。



（記者：７００名もの社員さんがいらっしゃると、
　その精神を全員に徹底させることはなかなか難しいですね）



とにかく最初は丸暗記しろって言っているんです。

私はよく「まね、慣れ、己」と言うのですが、
最初は会長に言わされている、
物まねさせられていると思っても、
自分の体験が伴って納得できると、
言葉が生きてきて、最後には
自分オリジナルの言葉になるのです。


私はこの加賀屋のサービスの定義は、
社員だけでなく、出入りするコンパニオンやらパートタイマー、
マッサージ師やショーに出るバンドの人たちにも
しっかり理解してもらおうと思って、
私も機会を見つけてはお話しさせていただいています。


うちが給料を払っているわけじゃないが、
お客様にしてみれば「加賀屋にいるスタッフ」には
違いありませんからね。


ですから、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」
２４年間連続総合１位をはじめ、
各方面から高い評価をいただいているのは、
そういった訓練・教育を通し、社員たちが
成長し続けている証ではないかと思っています。
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